>> >> 5 Tanda-tanda Anda Pelanggan Buruk

5 Tanda-tanda Anda Pelanggan Buruk

Anonim

Pelanggan tidak selalunya betul - terutamanya apabila dia menyerang dan melontarkan muffin di barista. (iStockPhoto)

Perintah yang dibatalkan, rudewaitstaff dan mengejek, suara automatik menjawab panggilan anda - semua orang mempunyai kisah seram perkhidmatan pelanggan. Sebenarnya, 68 peratus isi rumah mengalami "kemarahan pelanggan", menurut kaji selidik telefon pada tahun 2013 sebanyak 1, 003 pengguna oleh Sekolah Perniagaan WP Carey of Arizona State University. Kemarahan pelanggan berlaku apabila pelanggan mendapati diri mereka sangat kecewa dengan perkhidmatan buruk syarikat.

Tetapi sesiapa yang bekerja di industri perkhidmatan boleh membuktikan bahawa tidak setiap pelanggan adalah warganegara model. Malah, eksekutif Korea Air, Heather Cho, juga anak syarikat pengerusi syarikat penerbangan, baru-baru ini menjadi tajuk utama sebagai pelanggan yang tidak baik. Cho menyebabkan kekecohan dengan menangguhkan penerbangan kerana dia tidak senang dengan cara dia disampaikan kacang macadamia. (Untuk bersikap adil, petugas penerbangan menghidangkannya dengan beg kacang bukannya meletakkannya di atas pinggan.) Sejak itu beliau telah meletak jawatan.

Pada skala yang lebih kecil, mungkin terdapat beberapa perkara yang anda lakukan yang menyumbang kepada pengalaman pelanggan negatif anda. Jika anda tertanya-tanya bagaimana anda menumpukan sebagai pelanggan, berikut adalah beberapa tanda yang anda mungkin menjadi akar masalah perkhidmatan pelanggan anda.

Anda selalu menganggap syarikat bersalah. Anda mungkin menganggap anda terlalu berlebihan atau tidak menerima perkhidmatan yang berkualiti kerana kebodohan atau kesopanan seorang pekerja, tetapi adakah anda pasti bahawa apa yang berlaku bukan kesalahan anda?

Sebagai contoh, Lauren Kay, pengasas DatingRing.com, tapak membuat jodoh dalam talian, berkata bekas pelanggan mula menghantar e-mel kepada syarikat itu selepas dia meninggalkan perkhidmatan tersebut. Mereka ditulis dalam semua caps dan dianggap sebagai maya yang berteriak oleh Kay dan kakitangannya. Bekas pelanggan amat marah kerana dia masih menerima e-mel walaupun tidak melanggan.

"Ternyata dia telah melanggan menggunakan banyak alamat e-mel, sebab itulah dia masih mendapat e-mel. Setiap kali kami cuba memohon maaf, dia akan terus mengutuk kami dan memberitahu kami berhenti mengirim e-mel untuk meminta maaf, " kata Kay.

Dia berkata mereka akhirnya dapat membantu pelanggan memahami apa yang berlaku, dan dia ketawa. Walau bagaimanapun, tidak ada gunanya melepaskan mengendalikan atau menghantar e-mel hampa, hanya untuk kemudian menyedari bahawa bodoh dalam persamaan itu adalah anda. Sebenarnya, marah dan maknanya boleh membuat keadaan menjadi lebih teruk untuk anda. Kay mengakui dia enggan menubuhkan ahli yang nampaknya bagus pada tarikh dengan seorang ahli yang telah merawat pesakitnya dengan teruk.

Anda melampaui kad korban. Anda mungkin dibenarkan merasa salah, tetapi itu tidak bermakna pemilik perniagaan patut dihantam di lorong gelap. Dan sementara kebanyakan pengguna mungkin bersetuju dengan itu, ada yang cuba mengubah pengalaman buruk ke peluang seumur hidup, menurut Lior Arussy, presiden Strativity Group, sebuah syarikat pengurusan pengalaman pelanggan global yang beribu pejabat di Hackensack, New Jersey.

"Jika anda membayar $ 150 untuk bilik hotel, jangan mengharapkan pampasan sebanyak $ 1, 000, " kata Arussy, yang pelanggan syarikatnya termasuk Mercedes-Benz dan Royal Caribbean Cruise Lines. Beliau menambah bahawa mana-mana perniagaan yang tidak mampu untuk kekal dalam perniagaan selama bertahun-tahun.

Masalah bagi peruncit adalah bahawa banyak pengguna menjangkakan jenis pampasan itu - dan sesetengah daripada mereka benar-benar pergi ke hujungnya.

Sebagai contoh, Arussy menunjukkan apa yang berlaku dengan Disneyland dan Walt Disney World Resort tahun lepas. Taman tema berhenti secara automatik membenarkan pengunjung kurang akses segera untuk tunggangan. Ia pertama kali dibunyikan seperti kisah perbadanan yang kejam, tetapi seperti yang dilaporkan oleh media pada masa itu, dan seperti yang dikatakan Arussy, "Orang ramai menyewa orang kurang upaya di kerusi roda untuk berpura-pura menjadi ahli keluarga yang cacat dan menyewa kerusi roda dan menyuruh anak-anak mereka bermain seperti mereka cacat. "

"Pelanggan yang menyalahkan menghukum semua orang, dan syarikat yang murah hati perlu menyekat dasar mereka, " tambah Arussy.

Tetapi dia memahami di mana mentaliti mangsa datang dari. "Orang ramai mendengar dari rakan atau media sosial bagaimana mereka mendapat pembayaran balik selepas pengalaman perkhidmatan pelanggan yang negatif, dan tiada siapa yang mahu menjadi penyedut yang tidak mendapatnya, " katanya.

Anda mempunyai sikap negatif. Adakah perkhidmatan pelanggan anda benar-benar dahsyat, atau adakah anda hanya mempunyai hari yang buruk? Mungkin pandangan anda bersandar ke kaca selalu kosong kosong. Arussy mengatakan sesetengah pelanggan adalah "sememangnya tidak berpuas hati, " dan "sikap hidup mereka adalah semua orang di luar sana untuk mengambil kesempatan daripada mereka."

Joseph Grenny, pakar sains tingkah laku yang berpangkalan di Provo, Utah, dan penulis buku "Perbualan Kritikal, " menyuarakan sentimen itu. "Daripada menganggap orang lain sengaja melakukan sesuatu yang mengganggu, menganggap bahawa dia tidak menyedari atau masalahnya, " katanya.

Itu tidak bermakna anda tidak boleh bercakap jika anda menerima perkhidmatan pelanggan yang lemah. Tetapi jika anda sopan dan bercakap masalah melalui bukan marah, anda lebih cenderung untuk mendapatkan hasil yang anda mahu, kata Grenny.

Walaupun pekerja kedai tidak sopan, anda lebih baik tetap tenang. "Sekiranya anda bertindak balas dengan baik, ini akan menjadikan anda menjadi lebih baik - tidak baik, " kata Grenny. "Dan selain itu, siapa yang tahu apa yang orang lain lakukan sebagai tindak balas? Masalahnya boleh meningkat."

Anda mengambil semua secara peribadi. Ia mungkin merasa peribadi - terutamanya jika, katakan, penyedia makanan terlupa untuk muncul di majlis perkahwinan anda, atau jika anda mendengar kerani kedai menghina anda ke kerani kedai lain. Tetapi selepas anda membuat aduan anda, dan anda telah didengar, beralih ke fasa seterusnya.

Kediaman di masa lalu tidak akan membawa anda jauh, kata Aaron Fulkerson, Ketua Pegawai Eksekutif MindTouch, yang menyediakan perisian sokongan perkhidmatan pelanggan untuk beberapa syarikat besar seperti Verizon dan Toyota.

"Fokus pada masa depan, menyelesaikan masalah di tangan dan menyediakan butir-butir dan maklumat yang diperlukan untuk mencegah isu-isu tersebut berlaku lagi, " kata Fulkerson.

Anda lupa perniagaan mempunyai kuasa juga. Sangat mudah untuk berfikir bahawa anda mempunyai kuasa dalam hubungan pelanggan-perniagaan, terutamanya dengan keupayaan anda untuk membuang syarikat dengan semakan buruk. Tetapi perniagaan yang anda bekerjasama mempunyai kuasa juga, dan jika anda bertindak seperti hothead lengkap kepada pengurus atau rakan jualan, mereka mungkin melakukan yang bertentangan dengan apa yang anda harapkan. Contohnya, Arussy teringat berada di jalur tiket di lapangan terbang beberapa tahun yang lalu dan menonton seorang pelanggan di hadapannya berate rekan jualan di kaunter.

"Wanita miskin itu tidak melakukan apa-apa yang salah, dan dia mengambil semua kemarahannya, dan saya hairan, dia begitu tenang, jadi tersusun dan tidak pernah meninggikan suaranya, " kata Arussy. Ketika giliran Arussy untuk masuk, dia berkata kepada wanita itu, "Ma'am, saya ingin tahu anda. Ini sangat mengagumkan, cara anda mengendalikan keadaan."

"Dia memandang saya, betul-betul tidak terasa, " kata Arussy. "Tetapi kemudian dia berkata dengan tenang, 'Tuan, jangan risau, saya telah memesan dia di dalam penerbangan, tetapi barangnya akan ke Alaska.'"